样本及类别分析
对2021、2022、2023、2024、2025年南山区人民政府网站“互动交流”频道的公众留言、回复等情况进行梳理、汇总，有效信件总量为7061件，分为咨询类、投诉类和建议类，其中，咨询类占49.5%，投诉类占42%，建议类占8.5%。
内容主题分析
公众留言内容主要涉及教育培训、人才补贴、城市管理、企业开办、道路施工、社会治安、工商税务、城市改造、市容市貌、环境保护、医疗卫生、住房物业以及其他。其中，教育培训、购车补贴、人才补贴等方面的留言量较大、占比较高，一定程度上反映了公众关注焦点。
回复时间分析
政府网站“互动交流”频道是政府听取民意、了解民意、汇聚民智、回应民声的重要网络窗口。通过分析2021、2022、2023、2024、2025年留言平均回复时间，以及当天、第二天内、第三天内、第七天内留言回复数量，可以看出南山区不断加强互动交流平台的建设和管理，留言的接收、审看、处理、反馈机制进一步完善。特别是2025年将咨询类留言回复时限压缩至2.47天，较2021年压缩率高达34.4%。除平均回复时间大幅缩减外，当天回复的信件比例也有所提高。
关注焦点分析
为进一步了解公众关注点，对留言中出现的关键词进行递归，剔除了“深圳”“南山”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求无关联的关键词后，分别按留言类别（分咨询类、投诉类、建议类）和留言时限（按季度）对与潜在需求紧密相关的业务主题词进行分析。留言焦点内容如下图所示。
咨询类信件中，“补贴”“人才”“学校”“企业”，以及“落户”“政策”“租房”“公司”等关键词出现的频度较高。说明公众留言聚焦汽车补贴、人才补贴、教育培训、公司开办经营等办事事项，相关政策、办事要求、办理环节、所需材料等信息是公众关注热点。后续政府部门将针对公众需求，进一步完善并主动推送关联度高、时效性强的信息和服务，并做好政策解读、办事指南解析等工作。
在投诉类信件中，可以看到“小区”“公司”“停车场”“业主”以及“物业”“违建”“客服”“信息”等关键词出现频度较高，如图所示。说明在投诉类信件中，围绕小区生活、违建以及公司业务等方面比较集中，需住建、城管等相关部门关注并加强监管。
在建议类信件中，可以看到，“政策”“学校”“积分”“住房”，以及“人才”“花园”“补贴”等关键词出现的频度较高，如图所示。说明公众对政府工作知情、参与、监督意识不断增强，期望政府在教育、住房等与群众利益息息相关的民生问题方面加大投入和保障。
在一季度（2021、2022、2023、2024、2025），我们发现“补贴”关键词出现的频度最高，“公司”“人才”“学校”“企业”等关键词出现较多。如图所示。
在二季度（2021、2022、2023、2024、2025），我们发现“人才”关键词出现的频度最高，“公司”“住房”“补贴”“学校”等关键词出现较多。如图所示。
在三季度（2021、2022、2023、2024、2025），我们发现“小区”关键词出现的频度最高，“停车场”“补贴”“公司”“业主”等关键词出现较多。如图所示。
在四季度（2021、2022、2023、2024、2025），我们发现“补贴”关键词出现的频度最高，“人才”“小区”“公司”“租赁”等关键词出现较多。如图所示。
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